Giữa thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều doanh nghiệp vẫn đang dốc toàn bộ ngân sách và nguồn lực vào việc tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, họ lại quên mất một “mỏ vàng” khổng lồ, đó chính là nhóm khách hàng cũ. Giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến thuật tiết kiệm chi phí marketing mà còn là nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững và bứt phá lợi nhuận.
Sự thật đã được chứng minh: chi phí để giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút một khách hàng mới. Thậm chí, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp đã có thể nhảy vọt từ 25% lên đến 95%. Đây là một con số không thể bỏ qua.
Vậy, làm thế nào để biến “mỏ vàng” này thành tài sản thực sự của doanh nghiệp? Dưới đây là 14 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà bạn cần áp dụng ngay hôm nay.
1. Xây dựng Chương trình Khách hàng thân thiết (Loyalty Program)
Một chương trình khách hàng thân thiết không đơn thuần chỉ là tích điểm và đổi quà. Hãy biến nó thành một cộng đồng gắn kết, nơi họ cảm thấy họ thực sự thuộc về. Thương hiệu mỹ phẩm MAC đã làm rất tốt điều này bằng cách gửi những email với tiêu đề gần gũi như “Chúng tôi có một bất ngờ dành riêng cho bạn!”, khiến họ cảm thấy được trân trọng và đặc biệt.
Cách thực hiện:
- Không chỉ là điểm thưởng: Tạo các cấp độ thành viên (ví dụ: Đồng, Bạc, Vàng, Kim Cương) với những đặc quyền riêng biệt.
- Cộng đồng độc quyền: Mời các thành viên tham gia vào một nhóm Zalo hoặc Facebook riêng, nơi họ được chia sẻ kinh nghiệm, nhận các thông tin nội bộ và tham gia các sự kiện độc quyền.
- Cá nhân hóa ưu đãi: Dùng dữ liệu mua sắm để gửi các voucher giảm giá cho những sản phẩm mà khách hàng thực sự quan tâm.
- Tự động hóa: Thiết lập hệ thống tự động gửi email hoặc tin nhắn khi khách hàng đạt một mốc thưởng nhất định để họ luôn cảm thấy được kết nối và nhắc nhở về những lợi ích đang chờ đón.
2. Dịch vụ khách hàng xuất sắc (Customer Service)
81% khách hàng coi dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để quyết định có tiếp tục gắn bó với thương hiệu hay không. Đừng chỉ phản hồi nhanh chóng, hãy thể hiện sự thấu hiểu và giải quyết vấn đề một cách chu đáo.
Cách thực hiện:
- Đa kênh, tức thời: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau như Live chat trên website, Fanpage, Zalo, và email.
- Cá nhân hóa: Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để lưu trữ lịch sử tương tác của từng khách hàng. Khi họ liên hệ lại, bạn có thể gọi tên họ và nắm rõ vấn đề trước đó, tạo cảm giác được quan tâm đặc biệt.
- Phản hồi trên mạng xã hội: Theo dõi và xử lý nhanh chóng các feedback, review trên mạng xã hội. Việc phản hồi công khai không chỉ giải quyết vấn đề cho khách hàng đó mà còn cho thấy sự chuyên nghiệp và uy tín của bạn với những người theo dõi khác.
3. Chủ động Quản lý thành công của khách hàng (CSM)
CSM (Customer Success Management) là một tư duy dịch vụ khách hàng nâng cao. Thay vì bị động đợi khách hàng gặp vấn đề rồi mới giải quyết, hãy chủ động giúp họ đạt được mục tiêu khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Cách thực hiện:
- Huấn luyện và hướng dẫn: Cung cấp các tài liệu, video hướng dẫn chi tiết, webinar để khách hàng biết cách sử dụng sản phẩm hiệu quả nhất.
- Dự đoán và phòng ngừa: Sử dụng dữ liệu và các công cụ AI để dự đoán các rủi ro có thể xảy ra, từ đó chủ động liên hệ hỗ trợ. Ví dụ, nếu khách hàng lâu ngày không sử dụng một tính năng quan trọng, bạn có thể gửi email hướng dẫn lại.
- Đo lường thành công: Thường xuyên hỏi thăm và đo lường xem khách hàng đã đạt được những mục tiêu nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, từ đó đưa ra những gợi ý phù hợp để họ tiếp tục thành công hơn nữa.
4. Tăng tương tác với email marketing
Email marketing vẫn là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ để giữ chân khách hàng. Nội dung email không chỉ dừng lại ở việc quảng cáo sản phẩm mới.
Cách thực hiện:
- Email “Chúng tôi nhớ bạn!”: Khi một khách hàng lâu ngày không mua sắm, hãy gửi một email nhẹ nhàng với tiêu đề như “Chúng tôi đã lâu không thấy bạn. Bạn có khỏe không?”. Kèm theo đó là một ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ quay lại.
- Ưu đãi độc quyền: Gửi email thông báo về các ưu đãi chỉ dành riêng cho danh sách email của bạn.
- Gợi ý sản phẩm cá nhân hóa: Dựa vào lịch sử mua sắm và lướt web, gửi email gợi ý những sản phẩm mà khách hàng có thể thích. Ví dụ: “Bạn đã xem qua chiếc áo phông này. Mùa hè này, bạn có thể mix & match với chiếc quần jean mới của chúng tôi!”
5. Thu thập phản hồi giá trị từ khách hàng
Phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quý giá giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Hãy khuyến khích họ chia sẻ ý kiến bằng cách tạo ra các động lực phù hợp.
Cách thực hiện:
- Gắn với ưu đãi: Giống như Happy Socks đã tặng mã giảm 25% cho khách hàng trả lời khảo sát, bạn cũng có thể tặng voucher, freeship hoặc quà tặng đi kèm.
- Cung cấp đa dạng hình thức: Đặt form khảo sát trên website, gửi email, đăng bài trên mạng xã hội.
- Phản hồi công khai: Sau khi nhận được feedback, hãy công khai hành động của bạn. Ví dụ: “Cảm ơn ý kiến đóng góp của bạn về sản phẩm X. Chúng tôi đã ghi nhận và sẽ cải thiện trong phiên bản tiếp theo.” Điều này khiến khách hàng cảm thấy ý kiến của họ thực sự có giá trị.
6. Cá nhân hóa nội dung trên mọi điểm chạm
Cá nhân hóa là chìa khóa để tạo nên sự gắn kết lâu dài. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không chỉ là một con số, mà là một cá nhân được thấu hiểu.
Cách thực hiện:
- Phân khúc khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi mua sắm, sở thích, độ tuổi, v.v.
- Chúc mừng các dịp đặc biệt: Gửi email chúc mừng sinh nhật, tặng mã giảm giá đặc biệt.
- Nhắc nhở và gợi ý: Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm họ đã bỏ vào giỏ hàng nhưng chưa mua, hoặc gợi ý các sản phẩm liên quan đến những gì họ đã xem.
7. Trải nghiệm Onboarding hoàn hảo
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Một trải nghiệm onboarding tốt sẽ giúp họ cảm thấy tin tưởng và có động lực để khám phá sản phẩm của bạn.
Cách thực hiện:
- Giảm giá cho đơn hàng đầu tiên: Đây là cách hiệu quả nhất để khuyến khích khách hàng mua sắm ngay lập tức.
- Tặng tài liệu bổ ích: Tặng ebook, cẩm nang hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc video hướng dẫn để họ có thể bắt đầu một cách dễ dàng.
- Hỗ trợ tận tình: Có một đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình, giải đáp mọi thắc mắc của họ trong những ngày đầu sử dụng.
8. Xây dựng độ tin cậy với Social Proof
Minh chứng xã hội (Social Proof) từ những đánh giá thật của họ là lời khẳng định mạnh mẽ nhất về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Cách thực hiện:
- Hiển thị đánh giá: Thu thập và hiển thị các review, rating của họ trên website, Fanpage, và các nền tảng bán hàng.
- Kêu gọi feedback: Khuyến khích khách hàng cũ quay video, viết bài review về sản phẩm và gắn hashtag của thương hiệu.
- Hợp tác với KOL/KOC: Mời các KOL/KOC có uy tín và sức ảnh hưởng để trải nghiệm và chia sẻ về sản phẩm của bạn.
9. Khuyến khích khách hàng tạo tài khoản
Tạo tài khoản giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Cách thực hiện:
- Đưa ra lợi ích rõ ràng: Thay vì yêu cầu họ tạo tài khoản, hãy cho họ thấy những lợi ích họ sẽ nhận được, như: “Đăng ký ngay để nhận mã giảm giá 20% cho đơn hàng đầu tiên!”, “Đăng ký để được nhận quà tặng đặc biệt!”
- Tích hợp mạng xã hội: Cho phép họ đăng ký bằng Facebook, Google để rút ngắn quá trình.
10. Xây dựng mô hình đăng ký (Subscription)
Mô hình đăng ký giúp biến việc mua sắm thành một thói quen, đảm bảo doanh thu ổn định và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Cách thực hiện:
- Gói đăng ký định kỳ: Giống như Blueland cho phép khách hàng đặt hàng sản phẩm theo chu kỳ, bạn có thể áp dụng cho các sản phẩm tiêu dùng thường xuyên.
- Ưu đãi độc quyền: Cung cấp các ưu đãi riêng cho người đăng ký như freeship vĩnh viễn, quà tặng đặc biệt, hoặc giảm giá khi mua theo gói.
11. Truyền tải giá trị thương hiệu
Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả giá trị và sứ mệnh của thương hiệu. Họ sẽ gắn bó lâu dài với những thương hiệu có giá trị tương đồng.
Cách thực hiện:
- Hành động vì môi trường: 67% khách hàng muốn thương hiệu hành động vì môi trường. Hãy lồng ghép các hoạt động xã hội, bảo vệ môi trường vào mọi điểm chạm.
- Thể hiện rõ sứ mệnh: Truyền tải sứ mệnh và tầm nhìn của bạn một cách nhất quán trên tất cả các kênh truyền thông.
12. Tạo trải nghiệm giải trí
Sử dụng nội dung giải trí là cách hiệu quả để tăng tương tác và tạo sự gắn kết lâu dài. Durex đã xây dựng cộng đồng trung thành bằng nội dung hài hước và thông minh.
:quality(75)/hoc_quan_tri_marketing_ra_lam_gi_2b813dcb4a.jpg)
Cách thực hiện:
- Tạo nội dung hài hước: Viết những bài post, video ngắn theo trend, lồng ghép sản phẩm một cách khéo léo.
- Tổ chức minigame, giveaway: Những hoạt động này giúp khách hàng tương tác, chia sẻ và nhớ đến thương hiệu của bạn.
- Livestream giải trí: Tổ chức các buổi livestream không chỉ để bán hàng mà còn để giao lưu, chia sẻ và tạo không khí vui vẻ.
13. Không hứa hẹn quá mức
Hứa vừa đủ, làm vượt kỳ vọng là công thức vàng để chiếm trọn trái tim họ. Đừng quảng cáo quá đà về chất lượng sản phẩm để tránh gây thất vọng.
14. Chủ động kết nối lại
Ngay cả khi họ rời đi, bạn vẫn còn cơ hội để kết nối lại. Hãy chủ động gửi email hỏi thăm, tìm hiểu lý do họ không còn mua sắm và đưa ra một ưu đãi hợp lý. Ngay cả khi không quay lại, bạn vẫn có được dữ liệu quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Kết luận
Giữ chân khách hàng không phải là một lựa chọn, mà là một chiến lược bắt buộc cho sự phát triển bền vững. Bằng cách áp dụng 14 chiến lược trên một cách linh hoạt, bạn không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn xây dựng được một “tài sản” vô giá: một cộng đồng khách hàng trung thành, những người sẽ tiếp tục mua sắm và quảng bá thương hiệu của bạn một cách tự nguyện. Hãy bắt đầu chăm sóc “mỏ vàng” của bạn ngay hôm nay!
Xem thêm: Cách xác định khách hàng mục tiêu và nghiên cứu đối thủ cho sinh viên ngành Digital Marketing
Xem thêm: 10 bước xây dựng chiến lược Content Marketing hiệu quả
📌 Nếu bạn cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc muốn tìm hiểu thêm thông tin, đừng ngần ngại liên hệ FastX Digital:
Website chính thức: https://fastxdigital.vn
Nhóm Zalo hỗ trợ Digital Marketing: https://zalo.me/g/rcxvke030
